工业和信息化部奚国华副部长谈电信服务

　　2009年，工业和信息化部把电信服务和行风工作的主题确定为“服务社会，服务民生”。作为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。那么，过去一年来，我国电信业在提 高服务水平方面取得了哪些进展？下一步将怎样围绕“服务社会，服务民生”这个主题来进一步深化和完善电信服务？近日，工业和信息化部奚国华副部长在接受《中国电信业》记者独家专访时表示，电信业要坚持立足于发展为民、以人为本的原则，切实履行社会责任，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。

　　记者：工业和信息化部把今年电信服务和行风工作的主题确定为“服务社会，服务民生”。请问这个主题对于电信服务来说具有哪些意义？

　　奚副部长：在当前金融危机影响不断蔓延和加剧、电信体制改革任务基本完成的新形势下，我们围绕“服务社会，服务民生”的主题来研究探讨如何进一步提高电信服务水平、如何更好地保护消费者的权益，我觉得很有意义。

　　2009年是“十一五”规划实施的关键年，做好全年通信服务工作，保持优良的行业风貌，对战胜国际金融危机的冲击，保增长、保发展、保稳定，意义重大。工业和信息化部通信行业行风建设指导小组根据全国工业和信息化会议精神以及部党组的要求，总结历年来行风建设工作经验，分析当前形势对行风建设的基本要求，提出了2009年行风建设主题——“服务社会，服务民生”。

　　服务社会，就是要围绕国家经济社会发展这个中心，发扬抗震救灾精神和奥运精神，讲政治顾大局，坚持经济效益与社会效益并重，加强农村通信基础设施建设，以新兴信息通信技术提升传统产业，积极应对国际金融危机带来的挑战，保增长、促融合，为促进工业、通信业平稳较快发展作出应有贡献。服务民生，就是要坚持以人为本，把维护人民群众切身利益放在突出重要位置，不断创新工作方式方法，解决人民群众需求迫切、反映突出的通信服务问题，不断提升通信服务整体水平，为丰富人民群众物质文化生活作出应有贡献。

　　记者：刚刚过去的2008年对于我们来说是不平凡的一年，从年初的冰雪灾害到5·12汶川大地震，从北京奥运会成功举办到神舟7号圆满升空，从工业和信息化部组建到电信企业新一轮重组，可以说国内国外、业内业外大事不断。那么，和消费者利益密切相关的电信服务在2008年取得了哪些改善和提高呢？

　　奚副部长：2008年是通信行业在工业和信息化部领导下，与全国人民一道抵御自然灾害、保障奥运胜利的一年，也是深化电信体制改革、加快TD网络建设的一年。一年来，通信业在工业和信息化部党组领导下，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、发展为民，狠抓社会及百姓关注的热点难点问题，组织各基础电信企业和2万多家增值电信企业，采取多项有效措施，切实解决通信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，维护广大用户的合法权益。经过各方的共同努力，通信服务工作取得显著成效，突出体现在四个方面：

　　一是关键时刻靠得住。在去年抗击年初南方部分地区雨雪冰冻灾害和四川抗震救灾中，通信行业克服困难，不怕牺牲，连续作战，认真做好应急通信保障，尽快恢复受损通信设施，保障了抗灾救灾指挥部门和重要系统的通信需求，并为灾区百姓提供了临时特色亲情服务和人文关怀。奥运期间，通信行业以完善的措施、扎实的工作、优良的作风，保障了重要系统安全运行，维护了网络与信息安全，提供了丰富安全的通信服务，赢得了社会各界的好评。

　　二是热点治理有成效。去年我们加大监管力度，垃圾短信治理取得阶段性进展，依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行动取得积极成效，关闭非法网站网址6520个，删除网上不良信息5.1万条。增值业务收费和服务治理深入推进。目前正在进行的整治网络低俗之风专项行动取得了阶段性成果。

　　三是村通工程效果好。2004年以来，通信行业实施村村通电话工程，5年累计直接投资460亿元，共为7.4万个行政村和5.3万个20户以上自然村新开通电话，全国通电话行政村、自然村比例分别达到99.7%、92.4%。农村互联网和信息服务迅速发展，全国98%的乡镇能上网、95%的乡镇通宽带，27个省份实现了“乡乡能上网”。

　　四是资费下降很明显。2008年，电信资费水平大幅下降，综合价格水平下降11.5%，移动通信资费的下降更加明显，基本实现了单向收费，长途和漫游资费大幅下调。广大人民群众更加充分地享受到了电信改革发展带来的实惠和便利。

　　记者：目前，我国电信服务工作还存在哪些问题有待于进一步改进和完善？

　　奚副部长：在看到成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前电信服务方面依然存在一些值得注意的问题。比如，2008年有关部门共受理用户关于电信服务的申诉3.8万人次，年度申诉率为39.5（人次/百万用户），较2007年有所上升；信息服务和数据业务收费争议、业务宣传误导用户以及服务承诺履行不到位等用户申诉涉及的重点问题还比较突出。再比如，少数增值电信企业存在虚假宣传诱骗消费、不提供业务而收费等违规行为。

　　针对这些问题，有关部门和企业不断提升化解矛盾的能力，切实做好用户申诉受理工作。各基础电信运营企业坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，注重疏导和化解改革重组过程中可能引发的各类电信服务问题；及时处理好电信用户的投诉和举报，坚持“首问负责”的原则，在用户投诉处理过程中不推诿、不逃避责任，充分尊重电信用户的合法权益，及时应对可能引发的电信服务问题，确保电信服务相关工作有序开展，努力维护社会和谐稳定。目前，各类申诉已基本得到及时处理和答复，工业和信息化部已就解决本年度用户申诉热点问题和重点案件对相关电信企业进行了专门督办。与此同时，各地通信管理局也加大了对服务质量的监督检查力度，维护了电信和信息服务市场秩序。

　　记者：当前，在我国电信体制改革不断深化的同时，国际金融危机对实体经济及通信业的影响也在进一步显现。请问，新的形势对电信服务工作提出了哪些新的要求？

　　奚副部长：当前，全球信息化浪潮迅猛发展，我国电信体制改革不断深化，随着国际金融危机对实体经济的影响进一步显现，通信企业生产经营面临多方压力。新的形势对通信服务提出了新的要求，需要我们深入思考、妥善解决。

　　一是国民经济发展对通信服务提出了更高的要求。中央着眼于我国现阶段特征，作出坚持走中国特色新型工业化道路的重要战略决策，组建工业和信息化部，大力推进信息化与工业化融合，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，信息通信业在迎来难得发展机遇的同时，也被赋予了新的历史责任。国民经济发展对信息通信的需求日益向着多样化、移动化、融合化的方向转变，为通信企业拓展业务领域和价值空间创造了条件，也对我们提供服务的方式、手段和能力提出了更高要求。我们必须抓住机遇，牢固树立大行业观念，进一步拓宽发展领域，培育新的业务增长点, 充分发挥信息通信技术和网络优势，特别是在农村通信、公共服务、抢险救灾等方面，承担更大的社会责任，为经济社会发展多作贡献。

　　二是社会民生改善对通信服务提出了更高的要求。改善民生是党的十七大提出的明确要求，科学发展观更强调发展的核心是以人为本。通信业作为服务业，与民生和谐紧密相关。为13亿用户服好务不是一件容易的事，但做好了对整个和谐社会建设至关重要。社会文明进步到今天，广大消费者不仅要求享受优质、高效的通信服务，而且依法维权的意识日益增强；对服务中出现的问题，要求有畅通的投诉、沟通渠道，要求及时有效解决问题。这就要求我们，从发展为民、监管为民的角度出发，下大力气解决好涉及群众利益的热点问题，创新服务方式、丰富服务手段、完善服务能力，发挥电信网络优势，满足社会日益增长和变化的通信服务需求。

　　三是通信发展新阶段对通信服务自身提出了更高的要求。电信企业改革重组完成和3G牌照发放，在基础电信市场，形成了三家骨干企业全业务竞争格局。对三家基础电信企业来说，既是机遇，也是挑战。目前，我们学习实践科学发展观活动已接近尾声，成效如何，能不能真正做到党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠，需要以通信业今后发展的成果来检验。一方面，我们将积极与各相关方面协调，加快推进电信改革配套政策的实施，督促支持TD发展政策措施尽快落实，为行业发展营造良好的外部环境；另一方面，各通信企业要加强自律，共同维护良好的市场环境；要充分发挥全业务经营优势，在新的起点上实现更大的发展。

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　　记者：2009年，我国电信服务工作的重点是什么？工业和信息化部将怎样进一步提升电信服务质量与水平？怎样履行通信业的社会责任？

　　奚副部长：做好通信服务工作，事关和谐社会构建，事关行业可持续发展。我们要坚持把服务社会、服务大众与人民群众是否满意作为通信服务工作的出发点和立足点，抓好各项工作和措施的落实，切实抓出特色、抓出成效，促进通信服务质量得到实质性的改善和提高。

　　第一，充分认清形势，提高思想认识，进一步增强做好通信服务工作的责任感、紧迫感。

　　当前，我国正处于战略的机遇期、发展的关键期、改革的攻坚期和矛盾的凸现期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，各种矛盾相互交织，利益关系更加复杂。在国际金融危机影响下，我国经济增长下行压力加大，社会矛盾和问题增多，构建和谐社会面临新的挑战。中央提出要保增长、保民生、保稳定，要坚持把改善民生作为保增长的出发点和落脚点，注重把保增长、扩内需同改善民生紧密结合起来，急群众所急，解群众所难，进一步解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，切实维护社会稳定。电信业是国民经济的基础性、先导性、战略性产业，必须讲政治，顾大局，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署和要求，努力为保增长、保民生、保稳定作出积极贡献。

　　从行业自身看，通信服务工作面临许多新情况、新问题、新要求。首先，要围绕保增长，以启动第三代移动通信发展为契机，加强网络基础设施建设，加快技术业务创新，刺激消费需求，为拉动内需、促进就业，推动经济社会平稳较快发展作出贡献。其次，电信体制改革带来新挑战。今年是深化电信体制改革工作到位后的第一年，三家基础运营企业已成为全业务经营者，通信服务面临新的市场竞争环境。再次，新技术新业务发展给通信服务工作带来不确定因素。如3G新业务的不成熟以及通信质量问题可能引发用户的不满。最后，用户对电信行业的要求越来越高，维权意识不断增强，需要通信服务质量得到持续改进和提高。

　　面对新形势、新任务、新要求，我们要站在构建社会主义和谐社会的高度，站在服务社会、服务民生的高度，牢固树立政治意识、大局意识，牢固树立监管为民、发展为民的理念，进一步增强责任感、紧迫感，加大工作力度，创新工作方式，扎实做好通信服务各项工作。

　　第二，坚持服务社会、服务民生，统筹兼顾、突出重点，全面提升通信服务质量。

　　通信行业与经济社会发展联系密切，与百姓生活息息相关。做好通信服务工作，必须坚持服务社会、服务民生，着眼于国家发展大局，着眼于行业自身实际，统筹兼顾，突出重点，全面推进，不断提升通信服务质量。这里我强调几点。

　　一是加强热点问题整治。当前利用通信工具进行涉嫌诈骗问题引起了社会各界的普遍关注。要加强与相关部门密切配合，继续深入开展整治工作，强化制度建设，完善工作措施，从事前防范、事中配合以及事后曝光等环节加大工作力度，建立垃圾短信管理平台，在全国推广和优化手机反垃圾短信软件下载服务，向用户提供自主防范手段。电信资费始终是用户关注的重点。监管部门要进一步规范市场价格竞争秩序，严防出现恶性竞争，推动企业进一步简化资费结构，减少套餐种类，方便用户消费。要依法严厉查处各类价格违规行为和不正当价格竞争行为。

　　二是扎实做好改革重组后的用户服务工作。在电信重组中，中国电信与中国联通两家企业完成了CDMA网络交易。在CDMA网络、业务交接和用户迁移过程中，如何采取措施保证服务质量、保护用户权益，十分重要。经过各方的共同努力，目前各项工作总体进展顺利，消费者、资本市场和社会各方面反映良好，但随着CDMA运营主体的变化，也出现了由于CDMA业务资费及服务变更引发用户不满和申告的情况。工信部已专门发文提出了明确要求。企业要采取有效措施，认真抓好落实，保障既有电信服务协议和服务承诺的履行，个别因为客观原因原有服务项目取消或服务内容需要变更的，要尽可能提供相适应的替代业务，并做好对用户的解释说明工作。

　　三是切实加强用户权益保护。要抓紧研究制订3G移动通信业务服务规范，修订和完善电信服务规范和电信用户申诉受理暂行办法，进一步完善和优化制度环境。要妥善做好用户申诉处理工作。用户申诉不是一个简单的问题，处理起来稍有不慎就有可能引发社会问题。在当前情况下尤其如此。全行业一定要有高度的政治敏感性，妥善处理用户的申诉申告，及时依法查处和打击各种侵害用户权益的违规行为，千万不能激发矛盾，影响社会稳定。要坚决避免通信服务问题引发群体性事件，坚决避免通信服务问题成为社会矛盾爆发的导火索。

　　四是大力推进村通工程。村通工程是通信行业服务农村、服务民生的一项重要举措。2009年的工作任务已经明确。全行业要在过去工作的基础上，加大工作力度，完善各项措施，加快农村通信基础设施建设，提升农村信息通信服务能力，不断推进农村通信和信息化向深层次发展，为“十一五”规划“村村通电话、乡乡能上网”目标的实现奠定坚实基础。

　　第三，加强沟通协作，健全长效机制，扎实推进通信服务工作持续深入开展。

　　通信业属于服务业，服务是行业发展永恒的主题。推进持续改善通信服务质量，关键在健全长效机制，常抓不懈。通过多年的努力，“政府监管、企业自律、社会监督”的三位一体的电信服务质量工作机制逐步形成，有效促进了电信服务质量持续改善。面对新的形势，要在完善制度、健全机制上下工夫，促进通信服务工作制度化、规范化、经常化。当前，监管部门要着力健全和完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；畅通申诉受理渠道，向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业切实改进服务。要研究建立电信服务突出事件应急处理和报告机制，妥善处理用户维权和各类电信服务突出事件。企业要不断完善各级客户服务热线建设，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力。

　　做好通信服务工作，需要各相关方面加强沟通，共同努力。要进一步采取措施，通过多种方式，加强监管部门之间、监管部门与企业之间、政府与中介组织之间、企业与中介组织之间的互动沟通和协作，形成合力。要加强与专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体的沟通和交流，充分听取社会各方面对通信服务的意见和建议，同时与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，争取理解，增进互信。要充分发挥电信用户委员会、通信企业协会等中介组织的桥梁纽带作用，组织、引导企业做好自律，自觉承担社会责任。